用微笑服务好每一位客户_当前观点

□乌蒙新报记者 罗振源

走进邮储银行盘州支行营业大厅，市民经常会遇到一位干净利落、微胖的脸上洋溢着真诚笑容的工作人员，他就是该行的营业主管石磊。自2019年校招进入邮储银行盘州市支行工作以来，他始终微笑服务每一位客户，谦虚好学，踏实苦干，在平凡的工作岗位上，奉献自己的青春和智慧。星光不负赶路人，今年石磊荣获了邮储银行贵州省分行“十佳营业主管”称号。

(资料图片)

以真诚换真心

做微笑服务的“践行者”

对于从柜员做起的石磊而言，做好金融服务工作一直是他的“主题曲”。

“银行柜面是对外服务窗口，服务的好与坏，直接影响支行的整体形象。虽然我们工作比较琐碎，但要时刻注意服务态度，主要就是礼貌带人，微笑服务，毕竟伸手不打笑脸人。像我们前台经常会有一些老年客户或是带着残障儿童来办理业务的客户，他们心里较为敏感，我们就要真诚、平等地服务他们，让他们感受温暖。”石磊说。

以真诚换真心，石磊一直践行着“服务好每一位客户”的初心。2022年的某一天，一位阿姨心急如焚地来到支行网点，表示自己存进银行卡的钱不见了。石磊看着快要急哭了的阿姨，连忙安抚她的情绪，并仔细了解情况。原来这位阿姨是某小区的保洁员，她在打扫小区卫生的时候捡到小区业主的银行卡，没想到和自己的银行卡弄混了，把捡到的银行卡留下了，自己的银行卡当成失物交给了物业。由于小额现金存款不需要输密码，阿姨存了1000元到捡到的银行卡中，但一直未收到存款成功的短信，她才着急地来到银行。

了解情况后，石磊立即通过银行系统查找银行卡失主的电话，却怎么也联系不上失主。“这个时候，已经不是我们能解决的问题了，我就带着阿姨去派出所报案，通过警察机关的大数据系统才查到失主的电话。”石磊忙前忙后，心里只想着一定要帮阿姨把钱找回来。经过联系才知道失主在工地上班，石磊又去工地把满身灰尘的失主从工地接到支行网点，请失主把钱取出来还给阿姨。

找回钱的阿姨连连对石磊道谢，感激之情溢于言表。“那一刻真的很开心。也许1000元对我们来说不算太多，但对阿姨来说，那可能就是她一个月的工资。一件事因为我的参与，帮助客户解决了问题，这种成就感让我在平凡琐碎的工作中，每天都有新收获。”石磊说。

主动担当作为

做风险防控的“守卫者”

石磊深知，金融业是一个高风险的行业，工作来不得半点马虎。作为银行把控风险的第一道防线，他始终将防范柜面操作风险作为重点。“比如，一些柜员如果私自将业务流程简化，漠视分类分级授权制度，实际工作中就很容易造成‘现金汇款10000元’变为‘现金汇款100000元’的严重操作风险，虽然只是一个零或者一个小数点的失误，但如果发生在司法机关扣划、冻结时，将会导致极其严重的后果，甚至引来监管机构执法检查。”

作为营业主管的石磊坚持每天核查、互查，查找工作盲点，杜绝小问题，严防大问题。每天利用晨夕会时间带领全员熟悉柜面操作流程，学习相关规章制度，定期通报柜员操作中的违规行为，充分暴露风险点，督促整改，力求提高柜员合规操作意识。2022年该行未发现重大风险隐患，检查发现问题整改合格率100%，柜员拒绝率较2021年下降了3个百分点。

维护群众利益

做金融知识的“宣传者”

“金融知识宣传涉及很多内容，我们前台主要负责金融消费者权益保护、反洗钱、非法集资、防范电信诈骗等与群众利益息息相关的内容。”石磊说：“目前主要聚焦做好新市民金融服务，针对这批从农村过渡到城市里的人，他们可能正在过渡或已经成为城市市民，但实际上主要收入来源还在农村或者与农业产业相关。他们刚刚来到城市，接触的东西比较多，很容易遭受诈骗，金融知识欠缺是他们的一个短板，很容易把银行卡借别人一刷，然后就成为犯罪分子的帮凶了。”

因此，石磊常常走进社区、乡村等地拉横幅、张贴海报、发放金融知识宣传折页等，为广大群众宣传电信诈骗常用手段及防范措施。目前盘州市支行已累计组织开展金融知识宣传60余次、发放6700份宣传折页、受众人群达5000人次。在石磊的努力下还成功拦截了一起异常开卡事件。

今年1月，有位50多岁的阿姨在某保险公司工作人员的陪同下，来到盘州市支行申请办理银行卡。石磊按照“断卡行动”相关规定，进行情况调查时发现，阿姨声称自己在保险公司上班，但是阿姨连自己的名字都不会写，与她描述的实际不符，按照规定石磊便没有给阿姨办理开卡。带阿姨来的保险公司工作人员指责石磊不给客户办理业务，声称要投诉他。石磊坚持工作纪律，认真给客户进行解释，同时告知客户相关电信诈骗风险及买卖银行卡要承担的法律责任，阿姨才主动撤回开户申请。

“开卡对于我们来说是业绩，但我们也要为群众利益负责，要为风险防范工作负责。”石磊说，要在认真履行信息披露、充分告知、风险提示等责任义务的前提下，将金融产品服务与人民群众投资理财需求相结合，以群众喜闻乐见的形式宣传引导，帮助消费者正确认识日常金融行为、培养良好金融消费习惯、维护自身合法权益。

除此之外，石磊还常常为行动不便的特殊人群提供金融延伸服务；对于客户的投诉反馈，他总是不厌其烦地沟通处理，赢得客户满意；他还积极参与支行日常营销，2022年揽储190余万元、销售理财基金等60余万元。

在繁杂而又平凡的工作中，石磊用自己的青春和汗水证明了成功没有捷径可走，只有靠实干苦干、辛勤付出。石磊将在平凡的岗位上继续努力拼搏，为邮储银行六盘水市分行高质量发展贡献自己的青春力量。

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